For sagsbehandler i Jobcenter Frederiksberg Kia Bjørn Mandsbjerg er det altafgørende at møde borgerne med empati og forståelse. Som psykiatrisk patient har hun selv prøvet at sidde på den anden side af skrivebordet, og det var en rigtig dårlig oplevelse her, der fik hende til at tænke, at det kunne hun gøre bedre.
Som 18-årig fik den nu 28-årige Kia Bjørn Mandsbjerg en psykiatrisk diagnose inden for personlighedsforstyrrelsesspektret og depression og angst. Nu fulgte en periode med indlæggelser, medicinsk behandling og forskellig terapi:
”Og så var jeg løbende i kontakt med København Kommune. Jeg oplevede systemet som kaotisk og overfladisk, jeg skulle bruge flere ressourcer på at blive forstået end på at blive rask, det var meget frustrerende. Sagsbehandlerne gik mere op i at trykke på de rigtige knapper end på at finde ud af, hvad der var bedst for mig. Man udførte arbejdet, men glemte mennesket. Specielt en oplevelse med en sagsbehandler, der hverken havde fat i mit navn eller kiggede mig i øjnene, men sad med næsen inde i computeren og skrev i min journal, at jeg havde skizofreni, var en skelsættende oplevelse. Da vidste jeg, at jeg ville være socialrådgiver og gøre det helt anderledes,” siger Kia Bjørn Mandsbjerg.
Og det er de mange positive tilkendegivelser fra tilfredse borgere, som Kia Bjørn Mandsbjerg er i kontakt med, et bevis på er lykkedes:
”Borgerne fortæller mig, at de føler sig sete, anerkendte, trygge, og at de oplever, at jeg lytter til dem. Det booster min arbejdsglæde at være empatisk,” siger Kia med et smil. Hun forklarer, at hunforbinder sin egen sygdom med det faglige, og det er en kæmpe fordel i hendes arbejde.
”Det kan ofte være de små detaljer i telefonsamtale, der er afgørende, som fx at jeg beder om borgernes efternavn i stedet for cpr-nummer. De skal opleve, at jeg har tid og forståelse, at jeg gerne vil dem, og derfor bestræber jeg mig på at være kærlig i telefonen. Mit job er at være der for dem, også selv om jeg har 250 borgere og umuligt kan huske dem alle. Men det er min fornemste opgave at passe på mine borgere, det savnede jeg selv, da jeg var på kontanthjælp.”
Kia Bjørn Mandsbjerg oplever det som en kæmpe fordel, at hun kan føle den angst og hjertebanken, som mange borgere har i mødet med kommunen. De er jo ofte nervøse for mødet med sagsbehandleren, og det er ifølge Kia Bjørn Mandsbjerg hendes opgave at forstå denne ængstelse, at anerkende, at mennesker, der har det dårligt, er bange og utrygge ved at sidde og udbasunere følelser og inderste tanker:
”Jeg skal sørge for at have en åben og imødekommende dialog med borgeren, og her bruger jeg mig selv og formidler mine egne erfaringer. Helt grundlæggende vil jeg gerne ændre verden til det bedre og lave et paradigmeskifte i kommunen. Min opgave er ikke at sætte mig selv men borgeren i centrum – hvad tænker, synes, mener borgeren? Jeg har alle antenner ude – jeg føler angsten, mærker hver nerve i hovedbunden og hjertet, der banker i brystkassen.”
Det er ikke usædvanligt, at kollegerne spørger Kia Bjørn Mandsbjerg til råds, ligesom hun også gerne træder til, hvis en kollega har en borger, der er aggressiv og råber. Hun bliver ikke bange, for hun forstår følelserne, men er også god til at sætte grænser og beskytte kollegerne.
Et mål for Kia Bjørn Mandsbjerg er at få borgeren til at blive mindre frustreret, mere tryg og mindre forvirret, og allerbedst er det, hvis hun får borgeren til at smile:
”Et råd til mine kolleger lyder: Tag jer tid, når I ikke har tid, det er så lidt, der skal til for at et menneske føler sig set. Brug fem minutter på at forberede dig og være der for det andet menneske. Tag den tid, der ikke er der til det. Folk har ikke lyst til at være her, de er ofte ligefrem angste for at møde op, det skal vi anerkende. Og det er bestemt min erfaring, at alle sagsbehandlere vil det bedste, intentionen er altid rigtig. Men der er så mange dilemmaer, fordi man ikke har bevillingskompetencerne til at hjælpe borgeren. Så meget desto mere grund er der til at møde borgeren med empati og forståelse. Det koster så lidt,” slutter Kia Bjørn Mandsbjerg.