I medierne hører vi ofte om det, der går galt. Men en undersøgelse fra VIVE af udsatte borgeres oplevelse af jobcenteret i København viser, at de fleste faktisk er positive. Tilfredsheden udspringer af enkle forhold som fx, at sagsbehandleren er menneskelig, empatisk og respektfuld.
Undersøgelsen er foretaget blandt udsatte borgere, dvs. borgere, der har andre problemer end ledighed, fx psykiske lidelser, og mange er i gang med at blive udredt, er på sygedagpenge eller er ledige fleksjobbere. Det er analytiker hos VIVE, Line Mehlsen, der har stået i spidsen for undersøgelsen: ”Det er særligt relationen til sagsbehandleren, der skaber tilfredse borgere. Sagsbehandleren opleves som medmenneskelig, sød og flink, og borgeren føler sig set og forstået som et helt menneske. Borgeren oplever, at sagsbehandleren vil hjælpe og ikke mistænkeliggør borgeren, der er ingen mistillid eller pres.”
Borgerne giver udtryk for, at dette er resultatet af en positiv udvikling, at det faktisk tidligere på mange måder fungerede rigtig skidt. Forandringen til det bedre hænger ifl. Line Mehlsen sandsynligvis sammen med, at sagsbehandler for aktivitetsparate borgere over 30 år i Københavns Kommune siden 2017 har haft færre sager: ”Hermed undgår man ”samlebåndsbehandling”. Det betyder meget, hvor mange borgere, sagsbehandleren har, at der er tid til den enkelte. Samtidig har det betydning, at borgeren har den samme sagsbehandler og ikke hele tiden møder nye medarbejdere og derfor skal starte forfra i systemet. En gennemgående sagsbehandler kan skabe mere tryghed, åbenhed og tillid” forklarer Line Mehlsen.
Hun understreger, at samtalen mellem sagsbehandler og borger er uhyre vigtig. Der skal være en god tone og lægges en konkret plan: ”Det betyder meget, at der er en rød tråd, at der følges op og er gennemsigtighed og forudsigelighed. Borgerne lægger vægt på følelsen af, at der sker noget, og at hvis der ikke gør, har det med andre faktorer som fx borgerens helbred at gøre. Man skal lave klare aftaler, og borgerne skal inddrages og have mulighed for at stille spørgsmål.” Ærlighed er centralt. Det er vigtigt, at borgeren mødes med respekt, og at sagsbehandleren fortæller åbent om lovgivningen og systemet og gør opmærksom på konsekvenser. Medarbejder og borgere skal være ligeværdige – et team med fælles mål og proces. Som Line Mehlsen påpeger, er paradokset jo, at jobcenteret er et system, man ikke har lyst til at være i, man er der jo for at få et job. Hun påpeger, at det er vigtigt for borgeren, at sagsbehandleren tror på, at borgeren kan komme i job, det spiller positivt ind.
Et sted, hvor det imidlertid halter, er den skriftlige kommunikation fra jobcenteret. Her viser undersøgelsen, at retorikken i brevene fra jobcenteret kan opleves som hård og ubehagelig. Om det siger Line Mehlsen: ”Det betyder noget med brevene, og det vil være godt at arbejde lidt med sproget og gøre kommunikationen mere imødekommende – forklare lovgivningen i et mere forståeligt sprog.” Samtidig har det betydning for tilfredsheden, hvor længe borgeren har været i systemet. Typisk har de, der har været ledige længst tid den mest negative oplevelse. De har i nogle tilfælde svært ved at se meningen med det hele, de har mistet troen på fremdrift og oplever, at der ikke rigtig sker noget.
Følelsen af fremdrift er nemlig ifl. Line Mehlsen uhyre vigtig: ”Hvis man ikke kommer nogen vegne, mister man troen på, at man har de ressourcer, der skal til. Det gælder derfor i høj grad om at kunne motivere målgruppen, og her handler det ikke kun om ledighed, men om at arbejde med troen og få borgeren til at tage nogle små skridt. Hvis sagsbehandleren skal motivere, gør man det bedst ved arbejde med et helhedsorienteret syn på borgerens situation.” Det er en udfordring at skabe håb og motivation, og det sker bedst med fokus på borgerens ressourcer og måske med inddragelse af behandling et andet sted. ”Det styrker også motivationen, at borgeren oplever ejerskab og kan se et formål og en mening med det, der sker,” slutter Line Mehlsen.